オオヤブ モトヤス   OYABU Motoyasu
  大藪 元康
   所属   人間福祉学部 人間福祉学科
   職種   教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2015/03
形態種別 大学・研究所等紀要
査読 査読あり
標題 介護保険制度において「苦情」が発生する要因 : X県国民健康保険団体連合会における苦情相談の事例を基に
執筆形態 単著
掲載誌名 中部学院大学・中部学院大学短期大学部研究紀要
掲載区分国内
出版社・発行元 中部学院大学総合研究センター
巻・号・頁 16,43-51頁
概要 日本では,高齢者介護は介護保険制度に基づき契約によって提供されている。しかし,介護施設や事業所と本人や家族の間で問題が起きたとき,介護サービスを利用する人が苦情を言うことは難しい。このため,介護保険制度においては国民健康保険団体連合会が苦情相談の窓口の1つとして位置付けられている。その相談内容は以下のように整理された。
(1)「介護保険制度に関する相談」
(2)「介護サービスに関する相談」
(3)「従事者からの相談」
さらに,本稿においては,問題や苦情の要因について分析した。その結果として,
(1)事業所・施設・介護支援専門員からの説明不足
(2)事業所・施設・介護支援専門員と利用者・家族とのコミュニケーション不足
(3)本人や家族の期待との乖離
(4)事故発生時の職員の対応
本稿においては,介護施設や事業所が利用者や家族の不安や不明確な点を引き出す関わりを行うことにより苦情申立てを減らすことができると結論づけている。